Identifier votre parcours client
Quelles sont les interactions de vos clients avec votre entreprise, depuis le moment où ils découvrent votre offre jusqu’au service après-vente ? Quand et comment interagissent-ils avec vous ? Identifiez bien les trois phases importantes que sont :
- la découverte de votre offre (avant l’achat)
- le processus d’achat
- les étapes après l’achat (livraison, relations service client, nouvel achat, enquêtes de satisfaction).
Cette phase vous permettra de savoir à quel moment vos clients sont les plus réceptifs à votre communication. Par exemple, vous pouvez récolter de précieuses informations lors de la création du compte client. La mise en place d’une NewsLetter peut également être un moyen à privilégier. Pensez aux jeux-concours, qui marchent bien en phase de découverte ou de post-achat, pour fidéliser votre clientèle (en particulier sur les réseaux sociaux). Choisissez donc la manière la plus légère et la plus souple pour récolter vos informations.
Triez vos sources d’information
Il est important de bien identifier vos différentes sources d’information (cookies, réponses aux questionnaires, compte client, données récoltées en magasin, interactions avec le service client, etc.). Mais vous devrez classer vos données en fonction des objectifs que vous conférez à la collecte des datas. Plus vous saurez pourquoi vous récoltez des données, plus leur collecte sera efficace. Souhaitez-vous fidéliser davantage vos clients ? Améliorer votre service client ? Faire croître vos ventes en ligne ? Vous pourrez alors trier les données par information pertinente pour répondre à vos objectifs, en vous posant les bonnes questions :
- Caractéristiques de ma cible
- Indicateurs de performance pertinents
- Canaux de communication adéquats
- Outils de collecte
Hiérarchisez vos données
Ne négligez pas votre historique client, c’est-à-dire les interactions que vous avez déjà eu avec le client (problèmes de produits, ou bien achats déjà réalisés). Elle permet, en phase post-achat, de mieux cibler les produits suggérés à vos clients, ou bien d’améliorer vos services en interne. Les derniers types de données qui peuvent faire la différence sont les données personnalisées, comme la date d’anniversaire ou les goûts particuliers d’un client. Ces données permettent de créer une expérience utilisateur unique, et de mettre en place des stratégies clientèles durables.
Faites attention avec les cookies !
Depuis le 25 mai 2018, toutes les dispositions du RGPD sont applicables dans l’ensemble des 28 pays de l’Union européenne. Elles imposent des règles de confidentialité à respecter, sous peine d’amendes prononcées par la CNIL (le gendarme des données), qui peuvent s’élever jusqu’à 4% de votre chiffre d’affaires ! Tout d’abord, faites attention pour les données personnelles que vous récoltez, dans un cadre de consentement : tout utilisateur a droit à ce qu’elles soient supprimées. Pour les cookies que vous grefferez sur votre site, le consentement actif et explicite des utilisateurs doit être recueilli. Pour ce faire, un bandeau d’information suffira mais les internautes doivent être informés de l’utilisation et de la destination de leurs données. Si cela peut vous paraître un répulsif pour votre clientèle, c’est en fait un moyen de rassurer vos utilisateurs. Plusieurs principes guident la collecte de données grâce aux cookies :
- Transparence : toute collecte des données est au service du consommateur
- Minimisation : toute collecte des données doit aider le consommateur à choisir son achat, non pas à le surveiller
- Loyauté et sincérité : toute utilisation des données doit respecter ces principes
- Droit d’opposition : tout utilisateur peut récupérer ses données, et s’opposer à leur traitement à tout moment
Enfin, si vos données ont fuité, informez-en vos clients ! C’est d’une part une obligation légale, et d’autre part une manière de leur montrer votre bonne foi.
Soyez astucieux !
Les données personnalisées sont la clef de cette phase de relations clients : lorsque l’anniversaire d’un utilisateur approche, ou bien que son chanteur préféré part en tournée, ou bien encore qu’une nouvelle naissance a eu lieu dans son foyer, c’est le moment de porter une marque d’attention.
Cartes, mails, bons d’achat, SMS : montrez qu’il compte pour votre marque, fidélisez-le, voire suggérez un achat.
Ainsi, ne négligez surtout pas la collecte et le traitement des données pour fidéliser votre clientèle et accélérer votre développement commercial. Mais n’oubliez pas : le principal dans tout le processus que vous devez mettre en place pour gagner en efficacité et en précision, c’est bien de nouer une relation de confiance avec vos clients.